Vous avez reçu un avis Google injuste ou mensonger ? Ces avis peuvent impacter directement la confiance des internautes envers votre entreprise, que ce soit un commentaire laissé par un concurrent, un faux profil ou un client insatisfait qui exagère.
Heureusement, Google met à disposition des outils pour signaler un avis abusif, à condition qu’il enfreigne les règles de la plateforme.
Les avis en ligne influencent directement la perception d’un établissement, surtout sur Google, qui les met en avant dans les résultats de recherche locale. Lorsqu’un avis est abusif, faux ou diffamatoire, il peut causer un préjudice injustifié à votre réputation.
Voici quelques cas fréquents où la suppression d’un avis peut être envisagée :
- Avis laissé par un concurrent malveillant.
- Commentaire contenant des accusations fausses ou exagérées.
- Langage haineux, insultes ou propos discriminatoires.
- Spam, liens promotionnels ou contenu sans rapport.
- Avis répétés par la même personne sous différents comptes.
Ces avis ne reflètent pas une véritable expérience client et peuvent détourner des prospects. Les supprimer est une mesure de protection légitime de votre image.
Quels types d’avis sont supprimables par Google ?
Google ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif. En revanche, il peut le retirer s’il contrevient à ses règles de publication.
Voici les types de contenu que Google peut supprimer :
- Discours haineux ou propos discriminatoires (racistes, sexistes, etc.)
- Violence verbale, insultes ou menaces
- Spam ou publicité déguisée
- Conflits d’intérêts (avis d’un employé, d’un concurrent, ou de soi-même)
- Contenu hors sujet ou ne décrivant pas une expérience réelle
- Informations personnelles divulguées sans autorisation (adresse, numéro de téléphone…).
Avant de signaler un avis, il est important de vérifier s’il entre bien dans l’une de ces catégories. Sinon, Google le considérera comme valide, même s’il vous semble injuste.
Étapes pour signaler un avis abusif
Si vous avez repéré un avis qui enfreint les règles de Google, vous pouvez le signaler en quelques clics.
Voici comment faire :
- Ouvrez Google Maps ou recherchez directement votre établissement sur Google.
- Repérez l’avis en question dans la section « Avis » de votre fiche.
- Cliquez sur les trois points verticaux situés à droite de l’avis.
- Sélectionnez « Signaler comme inapproprié ».
- Choisissez la raison du signalement (contenu haineux, spam, conflit d’intérêt, etc.).
Une fois le signalement envoyé, Google examine l’avis. Si la plainte est jugée légitime, l’avis est supprimé dans un délai variable, généralement quelques jours.
Pour augmenter vos chances, assurez-vous que le motif est clairement identifiable dans le texte de l’avis. Plus la violation est évidente, plus la suppression sera rapide.
Et si Google ne supprime pas l’avis ?
Il arrive que Google refuse de supprimer un avis, même après un signalement. Cela ne signifie pas que vous êtes sans recours. Voici ce que vous pouvez faire :
- Répondez à l’avis de manière professionnelle. Expliquez votre version des faits sans agressivité. Cela montre votre transparence aux autres internautes.
- Contactez le support Google Business Profile via le formulaire d’assistance. Détaillez votre problème avec des captures d’écran ou éléments de preuve.
- Rassemblez des témoignages clients pour faire remonter votre note globale. Encouragez les clients satisfaits à laisser un avis honnête et équilibré.
- Envisagez un recours juridique si l’avis est diffamatoire ou porte atteinte à votre réputation de manière injustifiée. Dans ce cas, un avocat peut demander un retrait légal.
Restez calme et méthodique. Dans de nombreux cas, une réponse claire et une réputation bien entretenue suffisent à limiter l’impact d’un avis injuste.
Peut-on supprimer soi-même un avis ?
Non, il n’est pas possible de supprimer directement un avis Google laissé par un internaute sur votre fiche.
Cette action est réservée à deux cas :
- L’auteur de l’avis peut le modifier ou le supprimer depuis son compte Google.
- Google peut le retirer après modération, s’il est jugé contraire aux règles de la plateforme.
En tant que propriétaire de l’établissement, votre seul levier est donc le signalement et la réponse publique. Il est conseillé de rester courtois et factuel, même en cas d’attaque injustifiée.
En parallèle, continuez à solliciter des avis authentiques et positifs. Une fiche bien notée atténuera l’effet d’un avis négatif isolé.
Conclusion
Un avis abusif sur Google peut ternir l’image d’un établissement, surtout s’il reste sans réponse. Mais il existe des leviers simples pour reprendre la main : signalement, réponse publique, recours au support, voire action légale si nécessaire.
Gardez en tête que la modération automatique n’est pas infaillible. La clé, c’est la vigilance et la régularité. Plus vous entretenez votre fiche, plus elle inspirera confiance, malgré quelques avis négatifs.
